中國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)布

　　旨在總結(jié)改革開(kāi)放以來(lái)，特別是平板電視發(fā)展的十年以來(lái)，我國(guó)電視機(jī)后服務(wù)工作的成就，分析了智能化時(shí)代給我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)工作帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并對(duì)構(gòu)建一個(gè)社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的現(xiàn)代電視機(jī)售后服務(wù)業(yè)，提出了綜合性的建設(shè)治理方案;以及為貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于平板電視機(jī)三包政策，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為消費(fèi)者維權(quán)和執(zhí)法部門依法行政提供參考依據(jù);規(guī)范電視機(jī)延保服務(wù)市場(chǎng)以及為消費(fèi)者提供安全可靠的平板電視機(jī)支架產(chǎn)品，明確電視機(jī)延保服務(wù)供應(yīng)企業(yè)與銷售企業(yè)的責(zé)任與義務(wù)的制度與辦法的《2012中國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)改革與發(fā)展白皮書(shū)》、《電視機(jī)延保服務(wù)實(shí)施規(guī)范》及《平板電視機(jī)安裝支架技術(shù)規(guī)范》，今天由中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)頒布實(shí)施。

　　《白皮書(shū)》總結(jié)了近年來(lái)我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)的成就，分析了當(dāng)前存在的問(wèn)題，并對(duì)構(gòu)建一個(gè)社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的現(xiàn)代電視機(jī)售后服務(wù)業(yè)提出了綜合性的建設(shè)治理方案

　　中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郝亞斌向記者介紹了《白皮書(shū)》的主要內(nèi)容：

　　○近十年來(lái)，我國(guó)已基本建成遍布全國(guó)城鄉(xiāng)的布局比較合理，能較好承擔(dān)當(dāng)前電視機(jī)售后服務(wù)任務(wù)的近十萬(wàn)個(gè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn);我國(guó)電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)為做好售后服務(wù)工作，投入了大量的資源，其組建的服務(wù)體系已成為我國(guó)電視機(jī)售后服務(wù)行業(yè)的主體和中堅(jiān)力量;國(guó)家主管部門制定頒布了平板電視機(jī)“三包”政策等一系列政策法規(guī);行業(yè)性服務(wù)部門組織制定了各種行業(yè)自律性規(guī)章制度，并開(kāi)展了大量的服務(wù)于行業(yè)，服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于消費(fèi)者的行業(yè)性的服務(wù)工作以及維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。

　　○當(dāng)前，我國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入了智能化的時(shí)代，對(duì)電視機(jī)的售后服務(wù)工作的內(nèi)涵、方式、組織體制與運(yùn)營(yíng)機(jī)制均將提出更高的要求，產(chǎn)生根本性的變化。

　　○由政府主管部門引導(dǎo)，以電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)為主體，社會(huì)力量參與，共同建設(shè)一個(gè)能符合智能化時(shí)代要求的，能滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)需求的，遍布全國(guó)城鄉(xiāng)、布局合理、管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良的，充滿生機(jī)與活力的，社會(huì)化、專業(yè)化、品牌化的電視機(jī)售后服務(wù)體系，是當(dāng)前各級(jí)政府主管部門、行業(yè)服務(wù)組織、產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和電視機(jī)售后服務(wù)企業(yè)共同努力實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略性任務(wù)。

　　制定兩個(gè)規(guī)范是切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的具體措施

　　○《電視機(jī)延保服務(wù)實(shí)施規(guī)范》是國(guó)內(nèi)出臺(tái)的首部針對(duì)電視機(jī)產(chǎn)品制定的延保服務(wù)規(guī)范。目前，在我國(guó)延保維修服務(wù)大多是由與延保銷售商簽約的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的，而消費(fèi)者往往誤以為是由原生產(chǎn)廠家提供的，再加之相關(guān)規(guī)范的缺失和一些缺乏資質(zhì)的企業(yè)混入這一領(lǐng)域，近年來(lái)相關(guān)的消費(fèi)者投訴日益增多，損害了消費(fèi)者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益。因此，規(guī)范中要求電視機(jī)延保服務(wù)的供應(yīng)企業(yè)除了要具備相關(guān)的資質(zhì)，并要求電視機(jī)延保服務(wù)的供應(yīng)企業(yè)在設(shè)計(jì)延保業(yè)務(wù)時(shí)，必須與產(chǎn)品生產(chǎn)者簽訂備件供應(yīng)、技術(shù)支持等服務(wù)支持性合作協(xié)議，并預(yù)先儲(chǔ)備相應(yīng)品種、數(shù)量的備件。

　　○郝亞斌說(shuō)，目前平板電視機(jī)支架的種類繁多，選擇支架配合平板電視機(jī)使用的消費(fèi)者也日益增多，但電視機(jī)支架的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，由支架的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致電視機(jī)產(chǎn)品損壞的事件也時(shí)有發(fā)生。針對(duì)以上情況，協(xié)會(huì)組織了國(guó)內(nèi)專業(yè)支架生產(chǎn)廠家和骨干電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，根據(jù)國(guó)內(nèi)電視機(jī)安裝支架的生產(chǎn)和使用狀況，并參考國(guó)外的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定了本《平板電視機(jī)安裝支架技術(shù)規(guī)范》，對(duì)平板電視機(jī)安裝支架的技術(shù)要求、試驗(yàn)方法、使用說(shuō)明作出規(guī)定，為消費(fèi)者安全使用平板電視機(jī)支架產(chǎn)品提供了保障。

　　郝亞斌副會(huì)長(zhǎng)還向記者介紹了制定兩個(gè)規(guī)范的基本原則及主要內(nèi)容：

　　○上述兩個(gè)規(guī)范是在國(guó)家相關(guān)政策框架之下制定的，并受其約束。

　　○《平板電視機(jī)安裝支架技術(shù)規(guī)范》既應(yīng)滿足科學(xué)、準(zhǔn)確性要求，又要簡(jiǎn)明扼要、淺顯易懂。

　　○《電視機(jī)延保服務(wù)實(shí)施規(guī)范》既要充分保障延保服務(wù)的順利實(shí)施，又要符合電視機(jī)安全使用的基本制度性規(guī)范。

　　○《平板電視機(jī)安裝支架技術(shù)規(guī)范》的主要內(nèi)容：

　　本規(guī)范從平板電視機(jī)支架的術(shù)語(yǔ)和定義、結(jié)構(gòu)要求、性能要求、隨帶附件要求以及確保電視機(jī)支架安全使用的試驗(yàn)方法要求等方面做了全面的規(guī)定。

　　○《電視機(jī)延保服務(wù)實(shí)施規(guī)范》的主要內(nèi)容：

　　規(guī)定了電視機(jī)延保供應(yīng)企業(yè)在設(shè)計(jì)延保業(yè)務(wù)時(shí)必須與產(chǎn)品生產(chǎn)者簽訂備件供應(yīng)、技術(shù)支持等服務(wù)支持性合作協(xié)議，并預(yù)先儲(chǔ)備與所銷售延保產(chǎn)品的類別型號(hào)維修與服務(wù)保障期相應(yīng)的品種、數(shù)量的專用(或代用)備件，以確保進(jìn)入延長(zhǎng)保修期的服務(wù)能正常開(kāi)展;還要求延保供應(yīng)企業(yè)應(yīng)具有專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，明確規(guī)定了由于延保供應(yīng)企業(yè)的原因?qū)е庐a(chǎn)品在90天內(nèi)無(wú)法修復(fù)的，延保供應(yīng)企業(yè)應(yīng)為顧客更換同型號(hào)產(chǎn)品(或功能不低于原型號(hào)的產(chǎn)品)。

　　本規(guī)范還規(guī)定，延保服務(wù)合同必須明示為了控制風(fēng)險(xiǎn)，更好的維護(hù)延保用戶的權(quán)益，延保供應(yīng)企業(yè)必須向中國(guó)大陸(不含香港、澳門)境內(nèi)保險(xiǎn)公司投保，以及電視機(jī)延保供應(yīng)企業(yè)與銷售企業(yè)可以一起按照延保服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率、不同的延保責(zé)任期等，計(jì)提賠付責(zé)任準(zhǔn)備金等。