中國電視機產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范發(fā)布

　　旨在總結(jié)改革開放以來，特別是平板電視發(fā)展的十年以來，我國電視機后服務(wù)工作的成就，分析了智能化時代給我國電視機售后服務(wù)工作帶來的機遇與挑戰(zhàn)，并對構(gòu)建一個社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的現(xiàn)代電視機售后服務(wù)業(yè)，提出了綜合性的建設(shè)治理方案;以及為貫徹落實國家關(guān)于平板電視機三包政策，維護消費者合法權(quán)益，為消費者維權(quán)和執(zhí)法部門依法行政提供參考依據(jù);規(guī)范電視機延保服務(wù)市場以及為消費者提供安全可靠的平板電視機支架產(chǎn)品，明確電視機延保服務(wù)供應(yīng)企業(yè)與銷售企業(yè)的責(zé)任與義務(wù)的制度與辦法的《2012中國電視機售后服務(wù)改革與發(fā)展白皮書》、《電視機延保服務(wù)實施規(guī)范》及《平板電視機安裝支架技術(shù)規(guī)范》，今天由中國電子視像行業(yè)協(xié)會頒布實施。

　　《白皮書》總結(jié)了近年來我國電視機售后服務(wù)的成就，分析了當(dāng)前存在的問題，并對構(gòu)建一個社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的現(xiàn)代電視機售后服務(wù)業(yè)提出了綜合性的建設(shè)治理方案

　　中國電子視像行業(yè)協(xié)會副會長郝亞斌向記者介紹了《白皮書》的主要內(nèi)容：

　　○近十年來，我國已基本建成遍布全國城鄉(xiāng)的布局比較合理，能較好承擔(dān)當(dāng)前電視機售后服務(wù)任務(wù)的近十萬個維修服務(wù)網(wǎng)點;我國電視機生產(chǎn)企業(yè)為做好售后服務(wù)工作，投入了大量的資源，其組建的服務(wù)體系已成為我國電視機售后服務(wù)行業(yè)的主體和中堅力量;國家主管部門制定頒布了平板電視機“三包”政策等一系列政策法規(guī);行業(yè)性服務(wù)部門組織制定了各種行業(yè)自律性規(guī)章制度，并開展了大量的服務(wù)于行業(yè)，服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于消費者的行業(yè)性的服務(wù)工作以及維護消費者權(quán)益的工作。

　　○當(dāng)前，我國電視機產(chǎn)業(yè)已進入了智能化的時代，對電視機的售后服務(wù)工作的內(nèi)涵、方式、組織體制與運營機制均將提出更高的要求，產(chǎn)生根本性的變化。

　　○由政府主管部門引導(dǎo)，以電視機生產(chǎn)企業(yè)為主體，社會力量參與，共同建設(shè)一個能符合智能化時代要求的，能滿足消費者日益增長需求的，遍布全國城鄉(xiāng)、布局合理、管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良的，充滿生機與活力的，社會化、專業(yè)化、品牌化的電視機售后服務(wù)體系，是當(dāng)前各級政府主管部門、行業(yè)服務(wù)組織、產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和電視機售后服務(wù)企業(yè)共同努力實現(xiàn)的戰(zhàn)略性任務(wù)。

　　制定兩個規(guī)范是切實維護消費者合法權(quán)益的具體措施

　　○《電視機延保服務(wù)實施規(guī)范》是國內(nèi)出臺的首部針對電視機產(chǎn)品制定的延保服務(wù)規(guī)范。目前，在我國延保維修服務(wù)大多是由與延保銷售商簽約的第三方服務(wù)機構(gòu)提供的，而消費者往往誤以為是由原生產(chǎn)廠家提供的，再加之相關(guān)規(guī)范的缺失和一些缺乏資質(zhì)的企業(yè)混入這一領(lǐng)域，近年來相關(guān)的消費者投訴日益增多，損害了消費者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益。因此，規(guī)范中要求電視機延保服務(wù)的供應(yīng)企業(yè)除了要具備相關(guān)的資質(zhì)，并要求電視機延保服務(wù)的供應(yīng)企業(yè)在設(shè)計延保業(yè)務(wù)時，必須與產(chǎn)品生產(chǎn)者簽訂備件供應(yīng)、技術(shù)支持等服務(wù)支持性合作協(xié)議，并預(yù)先儲備相應(yīng)品種、數(shù)量的備件。

　　○郝亞斌說，目前平板電視機支架的種類繁多，選擇支架配合平板電視機使用的消費者也日益增多，但電視機支架的技術(shù)標(biāo)準不統(tǒng)一，由支架的質(zhì)量問題導(dǎo)致電視機產(chǎn)品損壞的事件也時有發(fā)生。針對以上情況，協(xié)會組織了國內(nèi)專業(yè)支架生產(chǎn)廠家和骨干電視機生產(chǎn)企業(yè)，根據(jù)國內(nèi)電視機安裝支架的生產(chǎn)和使用狀況，并參考國外的相關(guān)標(biāo)準，制定了本《平板電視機安裝支架技術(shù)規(guī)范》，對平板電視機安裝支架的技術(shù)要求、試驗方法、使用說明作出規(guī)定，為消費者安全使用平板電視機支架產(chǎn)品提供了保障。

　　郝亞斌副會長還向記者介紹了制定兩個規(guī)范的基本原則及主要內(nèi)容：

　　○上述兩個規(guī)范是在國家相關(guān)政策框架之下制定的，并受其約束。

　　○《平板電視機安裝支架技術(shù)規(guī)范》既應(yīng)滿足科學(xué)、準確性要求，又要簡明扼要、淺顯易懂。

　　○《電視機延保服務(wù)實施規(guī)范》既要充分保障延保服務(wù)的順利實施，又要符合電視機安全使用的基本制度性規(guī)范。

　　○《平板電視機安裝支架技術(shù)規(guī)范》的主要內(nèi)容：

　　本規(guī)范從平板電視機支架的術(shù)語和定義、結(jié)構(gòu)要求、性能要求、隨帶附件要求以及確保電視機支架安全使用的試驗方法要求等方面做了全面的規(guī)定。

　　○《電視機延保服務(wù)實施規(guī)范》的主要內(nèi)容：

　　規(guī)定了電視機延保供應(yīng)企業(yè)在設(shè)計延保業(yè)務(wù)時必須與產(chǎn)品生產(chǎn)者簽訂備件供應(yīng)、技術(shù)支持等服務(wù)支持性合作協(xié)議，并預(yù)先儲備與所銷售延保產(chǎn)品的類別型號維修與服務(wù)保障期相應(yīng)的品種、數(shù)量的專用(或代用)備件，以確保進入延長保修期的服務(wù)能正常開展;還要求延保供應(yīng)企業(yè)應(yīng)具有專業(yè)的售后服務(wù)團隊和完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，明確規(guī)定了由于延保供應(yīng)企業(yè)的原因?qū)е庐a(chǎn)品在90天內(nèi)無法修復(fù)的，延保供應(yīng)企業(yè)應(yīng)為顧客更換同型號產(chǎn)品(或功能不低于原型號的產(chǎn)品)。

　　本規(guī)范還規(guī)定，延保服務(wù)合同必須明示為了控制風(fēng)險，更好的維護延保用戶的權(quán)益，延保供應(yīng)企業(yè)必須向中國大陸(不含香港、澳門)境內(nèi)保險公司投保，以及電視機延保供應(yīng)企業(yè)與銷售企業(yè)可以一起按照延保服務(wù)風(fēng)險發(fā)生概率、不同的延保責(zé)任期等，計提賠付責(zé)任準備金等。