新冠疫情對餐飲行業(yè)帶來重創(chuàng)，一年中最重要的春節(jié)檔斷崖式下滑，也直接引發(fā)了整個行業(yè)的一系列洗牌。一些耳熟能詳?shù)牟惋嬈放�，由于現(xiàn)金流的問題熬不過寒冬；一些傳統(tǒng)保守的餐飲企業(yè)，由于數(shù)字化布局的落后，在這場戰(zhàn)役面前束手無策。
然而，有一些餐飲品牌更具創(chuàng)新精神，由于提前進行了數(shù)字化布局，同時又有高效的決策力和行動力，在這場突如其來的雪崩中越戰(zhàn)越勇。
據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2019年餐飲收入為4.67萬億元，同比增長9.4%。目前，中國已經(jīng)成為僅次于美國的世界第二大餐飲市場，消費市場前景不可估量。目前正值恢復餐飲活力的關鍵時期。那么疫情過后，餐飲行業(yè)復蘇對于數(shù)字化的需求與進程如何？疫情后時期的餐飲店如何打好數(shù)字化這副牌？
餐飲全渠道運營的普及化，如何彰顯其優(yōu)勢
全渠道運營，就是餐飲店通過線上、線下各類渠道相結合的方式，提供給客戶在不同時間、空間都能滿足下單消費的服務。做全渠道運營，可實現(xiàn)餐飲店線上線下客戶信息一體化無縫連接。
相比疫情前，無論是餐飲還是零售企業(yè)，線上業(yè)務都有明顯的增長。轉型線上的不只有大型連鎖品牌，大批的小微商店、街邊攤檔，它們是經(jīng)濟神經(jīng)末梢，抗風險更差，因此，在疫情下緊急開展線上業(yè)務，成為商戶恢復經(jīng)營和挽回損失的重要方式。疫情讓整個行業(yè)的線上業(yè)務突然被“加速度”了。
全時段+全渠道運營的好處
01 直接收益
最直觀的體現(xiàn)，就是營業(yè)額的大幅提升！全時段+全渠道運營使盈利能力多樣化，客戶群體擴大，利潤必然會有可觀的提升！
02 店鋪競爭力
滿足顧客多樣化的多樣化需求，會使顧客心中店鋪的評分增高，在進行就餐選擇時，提高優(yōu)先度，在相鄰店鋪中的排名和競爭力得到提高！
03 品牌影響力
品牌的品質(zhì)和服務隨全時段+全渠道運營模式擴大受眾群體，提高用戶口碑，從而間接提升店鋪營業(yè)額，形成良性循環(huán)！
全時段+全渠道運營的基礎 —— 顧客需求的轉變
01 就餐時間邊界模糊
生活方式轉變帶來就餐方式改變
以前我們每餐的用餐時段非常清晰有規(guī)律，但現(xiàn)在，你可以把從6:00到11:00都劃分為早餐時間，或者干脆吃個早午餐，這就給餐廳提前或延長單一營業(yè)時間段，提供了基礎。
02 碎片化餐飲消費
小餐頂替大餐，帶來碎片化的餐飲消費
年輕群體改變了原有的“吃飯?zhí)茁贰保麄儗⒁徽斓木筒托袨�，分散在各個時間段。例如早上吃個包子，午飯前喝點豆?jié){，中午吃碗餛飩，午后啃根鴨脖，晚餐吃點沙拉，刷劇吃些水果，宵夜來份面條……這種碎片化需求需要更長時間覆蓋。
03 反時段產(chǎn)品被接受
不是應時而食，而是應心而食
傳統(tǒng)飲食精神中包含著不時不食的飲食習慣，不止是應季而食，也包括應時而食，每頓吃什么心里會有個數(shù)。但現(xiàn)在并沒有刻意講究，反時段產(chǎn)品都成為可選項，這使一些產(chǎn)品突破了營業(yè)時間的限制，變成了多時段產(chǎn)品。
全渠道包括：線下堂食、線上公域流量平臺、線上私域流量運營
對于餐飲業(yè)來講，全渠道是一個動態(tài)變化的過程，而且適合不同餐飲個體的全渠道也會不一樣，本質(zhì)上從現(xiàn)在運營的需要上來講，第一要把全渠道客戶數(shù)字化，才能有效把線下、線上的兩個場景的經(jīng)營協(xié)同起來，另一個緯度就是公域和私域的運營差異化怎樣區(qū)分，既做好大流量的引流，又要做好私域會員的精細化運營。
在當前的餐飲店轉型過程中，主要有兩條路，一個是餐飲店進行擴張改造，提高食品供應鏈的效率；第二個就是擴展全渠道，增加店鋪和客戶接觸的機會。
餐飲企業(yè)構建全渠道運營需要注意以下幾點
01 渠道的本質(zhì)是觸點，全渠道就是多觸點
渠道的本質(zhì)就是餐飲實體店與客戶接觸的觸點，全渠道就是多觸點。
02 全渠道運營要“量體裁衣”
渠道即觸點，越來越多的渠道已經(jīng)成為了餐飲實體店與客戶之間相聯(lián)系的觸點。在面對各式各樣的渠道時，餐飲店要多方面考慮自家店鋪的定位、用戶屬性和產(chǎn)品特性，量體裁衣打造自己的全渠道運營戰(zhàn)略。
03 全渠道是手段而不是目的
在做全渠道運營的時候，要時刻記得，全渠道是餐飲實體店為了轉型升級而做的運營手段，不是目的，不能“為了全渠道而全渠道”。如果把全渠道作為目的，最后只會迷失方向。
04 全渠道運營的核心是商品與服務
全渠道的運營方式在很多家實體店里獲得了成功，最重要的核心在于商品和服務。而餐飲行業(yè)要做好全渠道運營，本質(zhì)上還是要在自家產(chǎn)品的質(zhì)量和味道以及客戶服務上下功夫，只有時刻以客戶為中心，立足產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶體驗，才能讓餐飲店走得更遠。
私域流量與自營外賣相結合，成為恢復餐飲活力的新方法新需求
面對餐飲未來的市場前景，盤活餐飲企業(yè)中的私域流量成為抓住消費者的重要步驟。一些餐飲品牌通過盤活私域流量，如開展會員和社群營銷等，將消費者能夠集中在自己的平臺上形成流量池，不僅能夠直接降低營銷成本，留住精準用戶，還對未來的實體門店經(jīng)營起著重要作用。
餐飲自營外賣離不開私域流量作為基礎，餐飲企業(yè)通過全渠道營銷（如會員營銷、社群、社區(qū)團購）實現(xiàn)粉絲沉淀，進而產(chǎn)生購買、復購以及持續(xù)性的外賣流量來源。外賣作為未來餐飲企業(yè)的標配，自營外賣逐漸成為恢復餐飲活力的新方法新需求。
為了擺脫中心化外賣平臺的控制，餐飲企業(yè)數(shù)字化轉型勢在必行，而利用餐廳微信公眾號、小程序等社交平臺來搭建自己線上的餐廳和外賣平臺成了數(shù)字化轉型的第一步。
通過整合營銷、會員、外賣、支付、商城等餐飲經(jīng)營所需功能，通過微信小程序和公眾號，幫助餐飲企業(yè)搭建去中心化平臺。以“外賣代運營+云小店小程序+云管家中臺+云配送中臺”的立體式戰(zhàn)略布局為餐飲企業(yè)提供深度運營和全流程服務，打造餐飲企業(yè)實現(xiàn)“全域流量+私域會員”一體化解決方案。
而自營外賣的實現(xiàn)需要餐飲企業(yè)具備一定內(nèi)容生產(chǎn)能力與線上運營能力。除此之外餐飲企業(yè)在構建私域流量過程中的方式方法如社群、社交營銷、公眾號、小程序、朋友圈、直播等方式，提高消費者對于餐飲品牌的品牌認知。
疫情期間，奈雪的茶利用小程序響應防疫相關政策，推出了小程序“外賣免配送費”活動和“無接觸配送”服務。根據(jù)奈雪的茶相關負責人介紹，“無接觸服務”推廣期間，奈雪的茶小程序訂單量占比環(huán)比提升近50%。
復工潮引來的"報復性喝奶茶"也讓茶飲行業(yè)更快速地復蘇，迎來旺盛的消費增長，喜茶得以在疫情之中逆勢增長，獲新一輪融資；樂凱撒在疫情期間注重私域流量的運營管理，繼而發(fā)力小程序外賣、企業(yè)團餐業(yè)務，3月銷售額已恢復近七成，外賣占比70%。
數(shù)字化管控（供應鏈、后廚、門店），提高食品安全
一場疫情同時也把飲食健康安全推到了風口浪尖，吃好、吃少、吃的更加精細成為了人們飲食主流。
對于大多數(shù)餐飲企業(yè)來說，在供應鏈端雖不能與西貝、老鄉(xiāng)雞餐飲等自建供應鏈連鎖腰部以上企業(yè)相比較，但隨著數(shù)字化供應鏈能力的提升，餐飲企業(yè)在供應鏈端最直接的需求是原材料來源，為此與上游菜品供貨渠道的打通尤為重要。
門店中廚環(huán)節(jié)，中央廚房的數(shù)字化監(jiān)控管理必將成為餐飲借助數(shù)字化恢復活力的重要方式。
在門店前端借助數(shù)字化工具精準客流能實時幫助餐飲企業(yè)統(tǒng)計門店客流數(shù)，到店客戶數(shù)。為企業(yè)的經(jīng)營決策提供有力的數(shù)據(jù)支撐。
通過門店數(shù)字視頻技術實現(xiàn)促進食品安全的幾點管理
根據(jù)AI技術能自動識別出后廚人員動作是否合規(guī)，著裝是否規(guī)范，里面是否出現(xiàn)不安全因素等功能，幫助企業(yè)及時規(guī)范后廚管理，打造陽光廚房。
01 精準服務，提升滿意度
智慧餐飲門店需要依靠大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過不同場景的全聯(lián)接，達到精準化的營銷服務及高效的運營管理。
對餐飲行業(yè)來說，普遍存在競爭激烈、運營成本高昂、利潤不足等問題，按顧客以往消費記錄以及口味偏好等來對其進行精準服務，用數(shù)據(jù)分析需求，有效提升顧客滿意度，這種模式對餐飲行業(yè)來說無疑是一種變革與創(chuàng)新。
02 減少運營人員，降本增效
餐飲企業(yè)在經(jīng)營過程中，為保證對每家門店的質(zhì)量控制，需要定期巡店。以往線下巡店，因門店分布較廣，巡店人員花在路上的差旅成本很高，而且效率低，每人每天巡查店鋪數(shù)有限，通過人工智能技術對有問題的圖片自動截圖、自動檢測和分析，并通過app端推送給運營人員，有效節(jié)省運營人員線下巡店的成本，提升效率。
03 通過算法，識別顧客年齡、性別、到店次數(shù)、會員身份等信息，多維度對顧客進行畫像，為門店營銷策略提供數(shù)據(jù)支撐。
如老鄉(xiāng)雞第五代門店，門店中“干凈、衛(wèi)生”是老鄉(xiāng)雞的關鍵詞，不同于以往的中式快餐，從裝修風格，菜品制作方式和動線設計等方面，都可見老鄉(xiāng)雞正擺脫掉行業(yè)里追隨西式快餐“點餐-結賬-配餐-取餐”模式，探索中式快餐自有的方式。拋棄了西式快餐門店的影子，老鄉(xiāng)雞強調(diào)了體驗感和參與感。
除此之外，老鄉(xiāng)雞搭建了智慧門店管理系統(tǒng)，智慧門店管理系統(tǒng)可以幫助門店省人，降低成本，提升管理效率，實現(xiàn)“無紙化辦公”的。通過APP實現(xiàn)全國門店的管理，包括可以對整個店面進行實時的攝像監(jiān)控，以及掌控整個門店的實時經(jīng)營情況，而智慧門店管理系統(tǒng)可以清楚地看到老鄉(xiāng)雞的用戶畫像和消費習慣。作為老鄉(xiāng)雞門店數(shù)字化轉型的合作伙伴，悠絡客為老鄉(xiāng)雞門店打造全天候24小時攝像監(jiān)控云平臺，能幫助管理者實現(xiàn)全國門店管理，掌控整個店面的實時的經(jīng)營情況。
疫情加速餐飲企業(yè)的零售化，對行業(yè)產(chǎn)生深遠意義
疫情給零售業(yè)帶來方方面面的影響，我們要注意到其中一個不可忽視的變量：疫情加速餐飲企業(yè)的零售化，并由此對行業(yè)產(chǎn)生深遠意義。
受到疫情影響，一些餐飲企業(yè)無法正常開業(yè)，這倒逼它們將自己的食材、調(diào)味品、招牌菜等開發(fā)成可供零售的標準化商品，最終借助零售渠道或者自己的官方微商城賣給消費者。這本是餐飲企業(yè)自救的一種方式，未來可以成為常態(tài)化運作，并從此開啟餐飲企業(yè)與零售商的融合之路。
不久前，每日優(yōu)鮮聯(lián)合西貝、眉州東坡、小南國等餐飲企業(yè)上線“名家名菜”。所謂“名家名菜”是指餐飲企業(yè)將自己的招牌菜在中央廚房加工成標準化商品，經(jīng)過真空包裝、急速冷凍之后由每日優(yōu)鮮的前置倉配送至消費者手中。
從未涉及新零售的餐飲企業(yè)，疫情期間跑步進入新零售領域：
2月29日，鳳起龍游推出“老面包子速凍裝蒸滿分系列”；
3月8日，甘食記推出牛肉火鍋粉、成都肥腸粉等新零售產(chǎn)品；
3月17日，謝謝媽媽炸雞推出“宅家煮”系列新零售產(chǎn)品；
3月20日，犟骨頭推出新零售產(chǎn)品“犟氣熏犟骨”；
3月20日，吉祥餛飩天貓旗艦店開業(yè)，專售其新零售產(chǎn)品；
3月21日，久如香推出麻辣小龍蝦、熱辣鹵煮等新零售產(chǎn)品；
3月31日，豐茂烤串推出其新零售產(chǎn)品“無煙電烤爐”；
3月初，海底撈推出半成品“開飯了”，售賣單人餐、雙人餐和三口之家餐，包含宮保蝦球、魚香肉絲等菜品；
西貝發(fā)力直播平臺，大廚化身美食主播線上售賣半成品菜肴。
除此之外，大董、陶陶居、大龍燚、小龍坎、外婆家、云海肴等餐飲也品牌陸續(xù)加入半成品菜肴的供應。
疫情掀起全民做飯的熱潮的當下，半成品菜肴和方便食品因為方便易操作，可以保證口味需求，匹配堂食、外帶、外賣、零售等多種場景，能夠增加和擴大人群組合和消費頻次，成為疫情期間兩個十分受歡迎的品類。
餐飲全面SaaS化：為行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化賽道加速
一個肯定的大趨勢是，未來餐飲必將走向數(shù)字化，有大數(shù)據(jù)作支撐，真正實現(xiàn)以用戶為中心，精準定位市場需求，餐飲店適時調(diào)整食品結構或產(chǎn)能，店小二將更懂顧客的口味。而餐飲的全面SaaS化自然成為了行業(yè)的推動者。如上文所述中全渠道運營、私域流量構建、自營外賣、餐飲中廚與供應鏈安全均依賴于SaaS服務，為此，餐飲SaaS為餐飲企業(yè)帶來了餐飲功能架構以及多元化的服務。
未來，集成多功能、多系統(tǒng)的餐飲SaaS服務將協(xié)助餐飲企業(yè)搭建數(shù)字化基本框架、運營，同時也是餐飲企業(yè)恢復經(jīng)營，適應現(xiàn)代化餐飲企業(yè)發(fā)展的必由之路。
縱觀如今的互聯(lián)網(wǎng)餐飲賽道，從美食團購、外賣、外送，再到用高科技代替人工，包括迎賓機器人、服務機器人、智能炒菜機、刷臉支付，乃至無人餐廳，科技創(chuàng)新正在引領餐飲行業(yè)發(fā)展。海底撈的智慧餐廳，口碑和各大品牌合作的無人餐廳，如今眾多餐飲企業(yè)陸續(xù)登場亮相的智慧餐廳就是最好的例證。隨著5G時代如約而至，數(shù)字化技術將更有效地為餐飲行業(yè)提供便利，為餐飲大規(guī)模、集成化的發(fā)展添磚加瓦。如今大型連鎖餐飲是越來越多了，這得益于中央廚房和發(fā)達的工業(yè)流水線，以及快捷穩(wěn)定的供應鏈。
而未來這些技術的拓展應用一樣基于完善的餐飲SaaS。
行業(yè)案例 - 餐飲企業(yè)棒約翰的數(shù)字化經(jīng)營管理進程與自救
黃河以南的棒約翰由CFB集團負責經(jīng)營和管理，CFB集團旗下共有DQ、棒約翰、Brut Eatery悅璞食堂以及遇見小面等四個餐飲品牌，超過1000家門店。
CFB集團近三年內(nèi)的運作優(yōu)化與策略方向，包括營銷數(shù)字化的深耕、從總部到門店高度數(shù)字化辦公的建設落實、以及包含在團購、外賣與電商等新零售平臺的布局，使得集團各品牌皆能在疫情期間維持良好的運作。
CFB集團的數(shù)字化深耕主要體現(xiàn)在以下幾個方面
第一是拇指化辦公模式，從內(nèi)部運作的審批流程、內(nèi)部溝通、休假管理、人事薪資等系統(tǒng)到門店管理的巡查管理、資產(chǎn)盤點、CCTV監(jiān)看、地圖布點、點餐電子屏等系統(tǒng)，全面實現(xiàn)手機操作，大幅提高效率。
第二是大數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)，全集團實現(xiàn)了跨品牌會員數(shù)據(jù)與積分打通、CRM營銷、自助點餐與外送小程序、線上線下跨平臺數(shù)據(jù)打通。
第三是天氣數(shù)據(jù)集成，同步到門店管理系統(tǒng)，可根據(jù)天氣轉變及時調(diào)整策略。
第四是智能選址系統(tǒng)，利用企業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)，結合地理位置的顧客洞察、網(wǎng)點優(yōu)化與客戶價值提升等場景，精準了解市場、預測趨勢、優(yōu)化資源配置，提升開店成功率。
第五是單店粉絲營銷體系，以數(shù)字信息化將門店店長的社交群進化為可管理與統(tǒng)計的新微商模式，交易過程以及營銷活動設置全部自動化，有效擴充私域流量。
另外，疫情期間一則某比薩品牌拒絕為醫(yī)院送餐的新聞在社交媒體刷屏，幾乎與此同時棒約翰卻快速做了一件非常暖心的事兒。
為支持堅守在防疫一線的醫(yī)護人員，棒約翰聯(lián)合CFB旗下兄弟品牌一起推出了外送的醫(yī)護關懷活動，無論是美團外賣、餓了么或品牌自有的外送小程序，所有來自醫(yī)護人員的訂單，棒約翰隨單免費多送一份比薩，DQ、Brut Eatery悅璞食堂、遇見小面隨單免費加送一份相同餐食。
短短一個月的時間，就累計送達107家醫(yī)院，送出35187份比薩、21145杯DQ。
C2B產(chǎn)品創(chuàng)新模式，數(shù)字化轉型升級
2017年平臺帶來的流量紅利幫助棒約翰外送高速成長，同年整體品牌取得了近30%的銷售比正增長。然而之后一段時間的棒約翰外送增速緩慢，影響到品牌的成長。
棒約翰改變原有的市場策略。首先，采取C2B的產(chǎn)品創(chuàng)新模式，傾聽消費者的心聲，去年棒約翰曾在官微公開推出十款研發(fā)中的新品，并交由消費者票選，高票勝出的“馬蘇里拉奶酪臘腸比薩”和“香格里拉野生松茸比薩”已陸續(xù)上市，未來的新品也會依據(jù)C2B的模式不斷推出。其次，重新梳理所有門店的情況，有些門店面積不大，不具備堂食競爭優(yōu)勢，那就選擇專注外送，有些門店面積較大，人流量高，那就采取堂食與外送兼顧。另外，某些商圈的顧客評論反饋棒約翰單人用餐時價格偏高，那么“因店制宜”的促銷活動就變得非常重要。
經(jīng)過了詳盡的分析之后，棒約翰最終鎖定了約1/3的工作餐及一人食偏多的門店，分別推出“堂食比薩半價”、“堂食全場半價”、“39元工作餐”等一系列針對性的促銷活動，非常有效地帶動了整體品牌的堂食銷售，為棒約翰帶來了可持續(xù)的發(fā)展動力。
“顧客對產(chǎn)品不滿意，立即補送”，外送滿意度持續(xù)上升。穩(wěn)住了堂食銷售，如何繼續(xù)在外送市場攻城掠地就成為了棒約翰最主要的課題。隨著外送平臺紅利的逐步消退，新晉低價比薩品牌持續(xù)殺入市場，棒約翰面對的競爭可謂越來越激烈，如何留住消費者便成了決勝關鍵。
自去年起，棒約翰采取“最高外送滿意度”標準——在每份外包裝上貼紙注明“只要消費者對送達的產(chǎn)品品質(zhì)不滿意，聯(lián)系門店后，門店就會立即補送一份餐品。”
這一承諾，讓消費者感到最大程度上的被尊重，同時也幫助棒約翰的外送滿意率持續(xù)提升。
總部到門店，每天針對每一筆含三星及以下的差評，追蹤到底，在線上平臺按消費者不同反饋具體回復，甚至對每一筆差評訂單都做到電話回訪。
經(jīng)過一系列的改革，去年下半年已經(jīng)迅速回到正增長。在疫情期間的亮眼表現(xiàn)也帶動了今年第一季度的業(yè)績成長，棒約翰正走在一條正確的道路上。
結語
"此次疫情將成為行業(yè)洗牌的催化劑，疫情過后的中國餐飲業(yè)將進入數(shù)字化、品牌化的新時代，懂得用戶至上和深度運營數(shù)字化管理的品牌將脫穎而出，從而開始強者恒強的時代。"在當下，疫情讓數(shù)字化的模式更加顯露。但現(xiàn)在只是餐飲行業(yè)數(shù)字化開始的最早期，在接下來的十年里，可以預測的是，餐廳幾乎所有的事情都將被數(shù)據(jù)標簽化，進而從平臺側輻射消費者的飲食變化。用數(shù)據(jù)監(jiān)控食品安全、營養(yǎng)健康、同時滿足社區(qū)服務和多元化、定制化、個性化消費新需求，推動餐飲業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
