企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)及服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者Avaya近期宣布與Salesforce服務(wù)云達成全球戰(zhàn)略聯(lián)盟合作，以提供能夠更緊密地整合雙方聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的解決方案。合作聯(lián)盟雙方將專注于云解決方案，在客戶體驗過程中的所有接觸點上實現(xiàn)無縫接入、提高情景識別能力以及快速提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助力企業(yè)滿足客戶的數(shù)字化需求。

Frost & Sullivan公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型首席分析師Nancy Jamison表示：“Avaya和Salesforce作為擅長提升客戶體驗的領(lǐng)導(dǎo)者，雙方資源的整合將幫助其客戶加速實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。此外，雙方的合作也將極大地提升坐席的體驗，這在越來越多的千禧一代步入職場之際至關(guān)重要。”

世界各地的聯(lián)絡(luò)中心——包括很多全球最大型的客戶服務(wù)機構(gòu)已經(jīng)廣泛部署了Avaya Customer Engagement解決方案和Salesforce市場領(lǐng)先的CRM產(chǎn)品。其創(chuàng)新領(lǐng)域包括：

• Service Cloud APIs允許客戶訪問Avaya的跨渠道路由功能，包括網(wǎng)絡(luò)、聊天等等。
    • 通過身份驗證等Avaya語音分析技術(shù)捕獲的客戶數(shù)據(jù)可以通過Salesforce的Service Cloud Einstein讓坐席更全面地了解客戶信息，進而更加主動地采取下一步行動。
    • 簡化安裝及配置過程，以便管理員能夠方便地同步兩個系統(tǒng)之間的座席技能和業(yè)務(wù)規(guī)則。

面臨向Web和云應(yīng)用遷移的趨勢，Avaya與Salesforce推出的整合解決方案將幫助公司在不干擾或極少干擾當前運行的情況下，快速推進戰(zhàn)略的執(zhí)行。當需要更多個性化幫助時，客戶可以方便地從移動自助服務(wù)快速切換到他助服務(wù)——例如使用聊天機器人程序期間，可以切換到充分了解客戶過往及當前互動情況（例如客戶所提問題及所獲信息等）的在線客服代表處。該整合解決方案可以簡便、快速、全面地解決客戶需求。

Avaya通過Avaya Breeze Connector產(chǎn)品已經(jīng)實現(xiàn)了與Salesforce的整合。通過增強的合作聯(lián)盟關(guān)系，雙方將進一步為企業(yè)級客戶提供更加廣泛深入的整合功能，以使工作流程管理和交互無縫地共存于所有解決方案之中。

引語
    • “現(xiàn)在的客戶期待獲得可預(yù)知的和連貫的客戶體驗，這也是與Avaya增強聯(lián)盟關(guān)系令我們倍感振奮的原因所在。由于客戶體驗是實現(xiàn)極致差異化的關(guān)鍵，所以是否能提供無縫的全渠道體驗將成為企業(yè)爭取客戶的關(guān)鍵。”

—Salesforce公司服務(wù)與銷售云事業(yè)部執(zhí)行副總裁、總經(jīng)理Adam Blitzer

• “只有結(jié)果最重要：客戶知道好的體驗與壞的體驗的區(qū)別——盡管他們也許不知道（也不需要知道）是何種技術(shù)造成了這種差別。Avaya與Salesforce已經(jīng)攜手為客戶及坐席代表搭建了實現(xiàn)無縫體驗的橋梁。我們還將攜手向企業(yè)保證，提供出色的客戶體驗就會獲得回報。”

—Avaya首席技術(shù)官、公司戰(zhàn)略與發(fā)展高級副總裁Laurent Philonenko