中國(guó)銀行業(yè)回暖 服務(wù)品質(zhì)成焦點(diǎn)

　　中國(guó)金融業(yè)向外資企業(yè)全面開(kāi)放已經(jīng)2年多的時(shí)間，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)率先回暖，銀行業(yè)展開(kāi)新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。除了金融產(chǎn)品的推陳出新，服務(wù)質(zhì)量成了各大銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的核心�；ㄆ臁�匯豐等外資銀行國(guó)際化的管理體制和服務(wù)水準(zhǔn)為中國(guó)本土銀行提出了更高的要求。

　　銀行企業(yè)化建設(shè)重在品牌與服務(wù)

　　外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)，帶來(lái)了新的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)模式，豐富的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為中國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)巨大壓力。中國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)成為國(guó)際金融市場(chǎng)的一部分，業(yè)務(wù)發(fā)展、管理水平等都應(yīng)該符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，否則就無(wú)法參與國(guó)際金融競(jìng)爭(zhēng)。世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，這是對(duì)工業(yè)化以來(lái)制造業(yè)為主體的世界經(jīng)濟(jì)的替代，因此，品牌的建設(shè)、服務(wù)的完善以及效率的提升，是目前中國(guó)銀行業(yè)實(shí)行企業(yè)化發(fā)展的根本所在。

　　隨著經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇，銀行零售業(yè)務(wù)擁有巨大的發(fā)展空間，而其自身特點(diǎn)決定了銀行業(yè)需要個(gè)性化、經(jīng)營(yíng)的綜合化及產(chǎn)品的差異化，所以在發(fā)展零售及各種業(yè)務(wù)的過(guò)程中，品牌形象的建設(shè)是非常重要的舉措。同時(shí)，隨著市場(chǎng)格局從賣方主導(dǎo)向買方主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變，客戶成為銀行發(fā)展最重要的資源，銀行的經(jīng)營(yíng)理念從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”已成必然，因此服務(wù)是銀行企業(yè)化發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　信息化發(fā)展促進(jìn)品牌形象建設(shè)

　　從某種意義上說(shuō)，品牌是企業(yè)在國(guó)際大環(huán)境下的核心競(jìng)爭(zhēng)力，花旗銀行作為全球最大的金融集團(tuán)，它的品牌就是競(jìng)爭(zhēng)力。然而品牌也是一種文化，在國(guó)內(nèi)很多銀行的品牌建設(shè)中，由于傳達(dá)的力度不夠，客戶對(duì)品牌的信息并不清楚，從而無(wú)法領(lǐng)略企業(yè)品牌的內(nèi)涵。隨著科技的發(fā)展，品牌也迎來(lái)了信息化建設(shè)，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不僅擴(kuò)大了自身的業(yè)務(wù)范圍，而且讓更多的人了解了自己的品牌內(nèi)涵。當(dāng)品牌信息化建設(shè)攜手多媒體之后，更是極大限度地提升了整個(gè)進(jìn)程。

　　走進(jìn)花旗銀行設(shè)在新加坡的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，你會(huì)看到大堂、柜臺(tái)、墻壁上遍布了液晶甚至等離子顯示屏，上面播放著各類信息。墻上的屏幕顯示的是當(dāng)天的國(guó)際匯率以及本銀行的業(yè)務(wù)介紹；大堂前的觸摸屏可以讓顧客方便查詢了解各類信息以及業(yè)務(wù)指南，還可以進(jìn)行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的操作；掛在柜臺(tái)前的屏幕上，與顧客所辦理業(yè)務(wù)相關(guān)的信息一目了然，不但節(jié)省了顧客的等候時(shí)間，還可以趁機(jī)向顧客介紹其他的相關(guān)業(yè)務(wù)；在顧客等候區(qū)的顯示屏上，還播放著娛樂(lè)節(jié)目和金融業(yè)務(wù)相關(guān)的廣告……這一切不但使得顧客擁有了賓至如歸的感受，更關(guān)鍵的是大大提升了自身的形象，對(duì)品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的建立起到了有效的幫助。

　　國(guó)產(chǎn)數(shù)字媒體發(fā)布系統(tǒng)幫助完善服務(wù)體系

　　由于銀行業(yè)金融產(chǎn)品的差異化越來(lái)越困難，所以競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越體現(xiàn)在服務(wù)上。因此，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)銀行、自助銀行、信息服務(wù)中心等，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，提供全功能、個(gè)性化的服務(wù)模式。除了金融業(yè)務(wù)外，提供金融信息也是銀行的服務(wù)范圍之一。豐富而快捷的信息則意味著最高的效率和最大的收益，這對(duì)銀行信息發(fā)布系統(tǒng)的信息含量以及其傳播效率提出了更高的要求。

　　外資銀行采用的數(shù)字媒體發(fā)布系統(tǒng)值得借鑒，而國(guó)產(chǎn)窗景（TM）系統(tǒng)則提供了與國(guó)際接軌的服務(wù)硬件資源。現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)許多實(shí)力雄厚的銀行甚至電信行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始采用窗景□系統(tǒng)，例如中國(guó)工商銀行江蘇省分行、浙江省分行、山東省分行等等，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上方的液晶顯示屏上顯示著銀行主要開(kāi)展的金融業(yè)務(wù)和服務(wù)項(xiàng)目，使排隊(duì)等候的客戶輕松了解業(yè)務(wù)辦理程序和服務(wù)開(kāi)展情況；兩側(cè)墻面上有著更大面積額的顯示屏，上面是清晰的當(dāng)天國(guó)際匯率情況，與傳統(tǒng)國(guó)內(nèi)銀行LED顯示模式相比，清晰度、美觀度、內(nèi)容的靈活性均有天壤之別，而觸摸屏的查詢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互功能。同一營(yíng)業(yè)廳大小、功能各異的顯示器上面發(fā)布著不同的內(nèi)容，并綜合了音頻、視頻、網(wǎng)絡(luò)信息等各種多媒體內(nèi)容，并由同一主機(jī)統(tǒng)一制作，實(shí)時(shí)發(fā)布，這無(wú)論對(duì)于制作發(fā)布者還是顧客，都是十分便捷和高效的。

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文章來(lái)源：中國(guó)金融網(wǎng)