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政府機(jī)構(gòu)在售后服務(wù)方面的具體需求表現(xiàn)為，供應(yīng)商在可能出現(xiàn)問題的各個環(huán)節(jié)都能提供及時響應(yīng)。這方面，佳能對售后服務(wù)體系的不斷完善，值得不同領(lǐng)域的供應(yīng)商借鑒。
為方便各地區(qū)用戶送修SOHO產(chǎn)品線的小型設(shè)備，目前佳能在全國設(shè)立了325家維修站，隨著售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的拓寬，今后維修站的數(shù)量還將繼續(xù)增長。對于維修站的服務(wù)品質(zhì)提升，佳能通過以下兩種形式推進(jìn)：實(shí)行考核制度不斷加強(qiáng)維修人員的專業(yè)素質(zhì)，確保用戶可以享受到更高質(zhì)量的服務(wù);通過維修站的資質(zhì)認(rèn)證帶動站點(diǎn)的整體服務(wù)質(zhì)量迅速提高。
數(shù)碼復(fù)合機(jī)方面，佳能通過CCMS佳能用戶管理系統(tǒng)來提升用戶滿意度，售后服務(wù)人員可以實(shí)時掌握用戶的使用狀態(tài)，用戶不必等問題真正出現(xiàn)后再自己聯(lián)系廠商解決，更加省心;一旦監(jiān)測到機(jī)器故障，維修人員可以及時響應(yīng)，對于硒鼓更換等細(xì)節(jié)問題也會提前告知，保證用戶的產(chǎn)品始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)下，使用更順暢。
在佳能的售后服務(wù)范疇中還包括通過官網(wǎng)上的客服頁面提供耗材防偽查詢、技術(shù)規(guī)格和固件升級等更加貼近用戶需求的專項(xiàng)服務(wù)。與此同時，佳能密切留意用戶對售后服務(wù)提出的意見和建議，通過網(wǎng)絡(luò)留言及時獲取用戶反饋，對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我監(jiān)督。據(jù)悉，未來佳能還將在用戶技術(shù)培訓(xùn)方面加大力度，幫助用戶更好的使用產(chǎn)品，而不是僅僅讓售后服務(wù)停留在故障維修的層面。
政府采購作為潛力巨大的一部分市場，是眾多辦公設(shè)備廠商的必爭之地。然而在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的現(xiàn)實(shí)面前，只有那些產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)兩手同時抓的供應(yīng)商才能滿足用戶處于不斷變化中的需求，從而真正為政府信息化建設(shè)提供支持。
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